بررسی و تحلیل و مدل‌سازی در برآورد پیش بینی تعاملات مالی و رفتاری در سیستم بانکی

در علم مدیریت مالی و صنعت بانکداری توجه به کیفیت خدمات بانکی از اولویت های مؤسسات مالی و بانک‌ها می‌باشد. لذا تحقیقی در بررسی مدل جامع کیفیت خدمات بانکی که از سوی مجمع جهانی بانکداری و بانک توسعه جهانی مورد توجه قرار گرفته بود، صورت پذیرفت.

در ابتدا ۹ عامل موثر در برآورد کیفیت خدمات بانکی به شرح ذیل در نظر گرفته شد:

۱. رفتار کارکنان
۲. مهارت و شایستگی کارکنان
۳. نوآوری در ارائه خدمات
۴. نحوه ارائه سود و تسهیلات
۵. نحوه پاسخ گویی و ارائه خدمات بانکی
۶. امکانات زیربنایی و فیزیکی بانک
۷. قابلیت اعتماد سازی بین بانک و مشتریان
۸. تنوع در ارائه خدمات
۹. تکریم مشتریان و ارائه خدمات متناسب با درخواست و نیاز مشتری

در این ارزیابی از مدل های پاراسورامان و سروکوال که مجمع جهانی بانک ها نیز از آن بهره برده بود، استفاده گردید. پس از ارزیابی و تجزیه تحلیل داده ها نکات قابل توجهی به دست آمد.

توجه به این پارامتر ها بسیار در بهبود درون و برون سازمانی بانک ها اثربخشی مثبتی دارد. با توجه به مدل ریاضی به دست آمده در تحقیق، بانک ها می‌توانند تعاملات مالی و رفتاری خود را ارزیابی و نقاط ضعف خود را پوشش دهند.

ارزنده ترین نتیجه حاصل از این تحقیق، به دست آوردن یک متغیر جدیدی بود که در مجمع جهانی بانک‌ها نیز به آن توجهی نشده بود و این پارامتر ثبات مدیریتی در سیستم بانکی است.

می توان اذعان داشت تغییرات مدیریتی باعث تغییرات سازمانی عمده و پیچیدگی در عملکرد مدیران میانی و کاربران بانکی می‌شود.

پس از انجام تحقیق به جهت بررسی میدانی مجددا پارامتر جدید مورد بررسی قرار گرفت و نیز مکاتبه ای با آقای پاراسورامان که مدل اصلی را به بانک جهانی ارائه کرده بودند، صورت پذیرفت. ایشان نیز تأیید کردند که ثبات مدیریتی یکی از عوامل بسیار مهم در ثبات بانک و باعث تعالی و ارتقاء بیشتر بانک می‌گردد.